時間:2023-04-29來源:趙云經(jīng)理
CRM是什么意思?最新CRM有哪些模塊
提起CRM,如今已經(jīng)是企業(yè)管理客戶關(guān)系、增長業(yè)績的必備武器。今天我們就具體來看一下CRM是什么意思,最新CRM有哪些模塊。
CRM中文名稱為客戶關(guān)系管理,是一款為提升企業(yè)核心競爭力,利用相應的科學技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),來進行企業(yè)與客戶在營銷、銷售和服務(wù)上的交互,從而提升企業(yè)的管理方式,向客戶提供創(chuàng)新的個性化服務(wù)的過程。最終目的是吸引新客戶,保留老客戶,促進老客戶多次成單,轉(zhuǎn)化為忠實客戶,最終提升企業(yè)利潤。
企業(yè)在發(fā)展、管理客戶的過程中,經(jīng)常會遇到很多的問題,而CRM的出現(xiàn),就是從科學的層面,來幫助企業(yè)解決這些問題的。CRM不僅僅是一款軟件,它更是一種企業(yè)對待核心客戶資源的管理理念和運營方法,來幫助企業(yè)識別、發(fā)展、維護和服務(wù)客戶,以擴大企業(yè)的交易。
CRM究竟是怎樣幫助企業(yè)管理客戶的,CRM都有哪些模塊,以及CRM 的功能和價值。
一、市場活動、線索、客戶/聯(lián)系人、意向客戶、潛在客戶模塊。
這些模塊功能主要是為了幫助企業(yè)更好地進行營銷。通過CRM管理系統(tǒng)的市場活動與企業(yè)的網(wǎng)站或商城進行對接,訪問的客戶進入意向客戶模塊,經(jīng)過跟進之后,將有效的線索轉(zhuǎn)化為客戶和聯(lián)系人,暫時無法跟進或者沒有意向的潛在客戶先打入意向客戶板塊,以備其他人認領(lǐng)。
跟進不下去的客戶和聯(lián)系人可以先打入潛在客戶模塊,這樣不浪費公司資源,讓合適的人去跟進,以提升企業(yè)的效益。當然,此部分的功能還可以統(tǒng)計線索轉(zhuǎn)化率、成交率、商機數(shù)、成交額等數(shù)據(jù),以幫助公司更好地了解投入產(chǎn)出比,制定更好的計劃。
二、銷售機會、溝通/拜訪、預測模塊。
為了跟進客戶,直至成交。其中重要的判斷依據(jù)就是客戶的預算金額,預計成交日期,也可稱之為商機、項目。“溝通”、“拜訪”模塊,可以記錄跟進客戶的情況,這樣能夠做到有條不紊,跟進過程清晰了解,不易出錯。而預測模塊,可以制訂年、季度或者月度目標,對銷售人員的銷售目標和達成情況進行對比,以更好地掌握業(yè)務(wù)情況,制定精準的銷售策略。
三、合同、產(chǎn)品、供應商、收付款計劃、實際收付款、應收應付、發(fā)票、價格表等。
合同主要是記錄各個客戶與公司所簽署的合同文件,產(chǎn)品是記錄公司所擁有的各種產(chǎn)品,包括實物產(chǎn)品與服務(wù)類型的產(chǎn)品。供應商模塊記錄的是公司的合作伙伴情況。而收付款計劃、實際收付款、應收應付模塊主要是記錄需要收取的客戶款項明細,以及應付給供應商的款項明細。這樣可以使得公司的各種款項都能夠得到有效清晰管理。發(fā)票記錄相應的發(fā)票類型,“價格表”包括給客戶的折扣和報價等。
“進銷存”是一個完整的體系,主要是幫助公司管理企業(yè)的上游供應商及款項情況,以及下游客戶及款項情況,和自身的備貨、庫存、收付款項計劃等,以保證公司的業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)。
四、上門服務(wù)、回訪、投訴模塊。
此部分主要是為售后服務(wù)工作模塊。其中,CRM客戶管理系統(tǒng)中的“上門服務(wù)”模塊可詳細記錄為客戶提供面對面服務(wù)的業(yè)務(wù)需求情況。比如客戶需要上門安裝空調(diào),那么就可以在系統(tǒng)中查看哪些師傅距離客戶最近,并且手中的工作量較少,那么就可以選擇離客戶最近,手中工作最少的師傅盡快到客戶家去安裝空調(diào)。而回訪模塊一般用于對已合作客戶的維護管理,包括回訪計劃和執(zhí)行結(jié)果,可自動創(chuàng)建回訪計劃,提高工作效率。投訴模塊主要是記錄客戶投訴及內(nèi)部受理信息,以提升客戶滿意度,延長客戶生命周期,為企業(yè)爭取最大的利潤。
五、業(yè)務(wù)統(tǒng)計功能包括報表和統(tǒng)計圖表、任務(wù)、工作報告、文檔管理、郵箱、主頁、日程等多個模塊。
定制化的CRM管理系統(tǒng)具有報表和統(tǒng)計圖表功能,可全面、清晰地進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匯總和分析,幫助使用者判斷業(yè)務(wù)運行情況。工作報告模塊,可以提交日報、周報、月報,領(lǐng)導可以隨時閱讀并點評。其中,日程嵌于主頁中,用于提醒人員當日待辦事項。
CRM是企業(yè)經(jīng)營管理和信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,通過軟件系統(tǒng)的建設(shè),讓企業(yè)能夠?qū)⒁幌盗幸钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營管理理念落地執(zhí)行。其實CRM 的本質(zhì)就是獲取潛在客戶,轉(zhuǎn)換成交客戶,維系老客戶,提高客戶滿意度和忠誠度,最終提升企業(yè)收入!