以好心發(fā)起的行動(dòng)一定會(huì)帶來好的結(jié)果。抱著這樣的好心做事情，就是在各自人生的田園中播撒幸福的種子。

　　——稻盛和夫

　　過去的日航，只有所謂的精英才能進(jìn)入經(jīng)營(yíng)中樞。這些人畢業(yè)于一流大學(xué)，但幾乎沒有在一線流過汗，只會(huì)用大腦制訂計(jì)劃，通過“上意下達(dá)”的方式管理公司。

　　不了解現(xiàn)場(chǎng)，就無法經(jīng)營(yíng)好企業(yè)。日航重建，首先就要改變這種結(jié)構(gòu)。于是我大幅改編組織，讓在現(xiàn)場(chǎng)辛苦工作的人參與經(jīng)營(yíng)。

　　僅對(duì)組織進(jìn)行了這樣的改造，一線員工的熱情就一下子高漲起來，他們工作積極主動(dòng)，生氣勃勃，他們?cè)诟髯缘膷徫簧希瑧{自己的意志，最大限度地做好能做的工作。

　　“自己也承擔(dān)著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一部分責(zé)任”，這種主人翁的感覺，戲劇性地改變了他們的工作態(tài)度。此外，我還經(jīng)常訪問工作現(xiàn)場(chǎng)，借此機(jī)會(huì)與那里的員工直接交流。我講述日常工作時(shí)應(yīng)抱的心態(tài)，同時(shí)要求他們以“利他之心”服務(wù)客戶。特別是直接與乘客接觸的空乘人員和飛行員，他們的心態(tài)是直接決定公司方向的關(guān)鍵要素。如果他們的服務(wù)足夠貼心，乘客就會(huì)選擇再次乘坐;如果他們服務(wù)馬虎，乘客就會(huì)離去。他們直接左右公司的命運(yùn)。

　　在空乘人員面前，我這樣說：“‘下次還想乘坐那架飛機(jī)'，要讓乘客產(chǎn)生這種想法。日航要想脫胎換骨，變成乘客喜歡的公司，最重要的就是大家的‘心'。接待服務(wù)不能只講形式，必須對(duì)乘客充滿感謝之心，充滿親切、溫暖和關(guān)懷。如果做不到這一點(diǎn)，公司的重建就無法實(shí)現(xiàn)。”

　　哪怕是機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)員進(jìn)行的機(jī)內(nèi)廣播，也不能照本宣科，而要帶著關(guān)愛之心，用自己的語言表達(dá)自己的心聲。我拜托大家開動(dòng)腦筋，將心中的感謝和款待之意用語言表述出來，努力做好機(jī)內(nèi)的廣播工作。

　　我還說，以好心發(fā)起的行動(dòng)一定會(huì)帶來好的結(jié)果。抱著這樣的好心做事情，就是在各自人生的田園中播撒幸福的種子。

　　我不知道自己的話起到了多大的作用，但員工們的心靈發(fā)生了讓人難以置信的變化。這種變化在2011年?yáng)|日本大地震發(fā)生后，表現(xiàn)得淋漓盡致。

　　在被大水圍困、形同陸地孤島的機(jī)場(chǎng)里，員工們?yōu)樵诖吮茈y的當(dāng)?shù)孛癖娞峁┦称泛兔骸Ｓ幸晃怀藙?wù)員，用新鮮米飯制作飯團(tuán)，分發(fā)到被長(zhǎng)時(shí)間困在機(jī)艙內(nèi)的乘客手中。

　　對(duì)搭機(jī)趕往災(zāi)區(qū)的日本紅十字會(huì)救援成員，據(jù)說機(jī)長(zhǎng)發(fā)表了溫暖人心的慰問廣播，還有乘務(wù)員悄悄地在他們托運(yùn)的行李里放入慰勞和鼓勵(lì)的字條。我還聽說，有一位單身前往關(guān)西和家人團(tuán)聚的老婦人，因?yàn)槌俗暮桨啾蝗∠浅＝辜保晃粵]有當(dāng)班的日航員工陪著她，設(shè)法利用多種交通工具，把她送到了關(guān)西的機(jī)場(chǎng)。

　　所有這些，員工手冊(cè)中當(dāng)然沒有，也沒有任何人向他們發(fā)過指示。如同身在戰(zhàn)場(chǎng)一般，在時(shí)刻變化的現(xiàn)場(chǎng)，“現(xiàn)在該為客人做什么”，員工們都主動(dòng)地思考，自發(fā)地采取行動(dòng)。

　　日航的重建，并不只在于重建計(jì)劃進(jìn)展順利，這是一場(chǎng)真正的“心之改革”。每一位員工的思想都發(fā)生了戲劇性的變化。（轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡(luò)）