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制度比敬業(yè)更重要

時間:2024-06-07來源:企業(yè)管理智庫

 

      `企業(yè)組織系統(tǒng),企業(yè)規(guī)劃,績效考核` 

       第一個案例:

  在一家酒店里,一位員工接到一位臺灣客人的電話,說自己不慎在酒店里遺落了一包回家祭祖時從祖墳上帶來的泥土,這包故土對于他來說非常珍貴,請工作人員一定要幫他找到。這位員工翻遍酒店所有的垃圾袋,最后找到那包泥土。毫無疑問,那位臺灣客人自然非常感激。

  第二個案例:

  一位老太太給酒店打來電話,要找一縷頭發(fā)。這縷頭發(fā)是她死去的丈夫的。由于非常想念丈夫,老太太總是隨身帶著它,睡覺時就放在枕頭底下。由于一時疏忽,她離開飯店時忘了帶走。其實,酒店服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時,就在枕頭底下發(fā)現(xiàn)了這縷頭發(fā),她隨手扔掉了。最后,也是翻遍整個垃圾箱,才找到這縷頭發(fā)。自然,老太太也是感激萬分。

  之所以講這兩個故事,意在突出員工的敬業(yè)精神。

  可有一次,問一酒店的經(jīng)理:“你們酒店發(fā)生過類似的事情嗎?如果有的話,你們的員工又是怎么做的呢?”

  經(jīng)理搖了搖頭,笑呵呵地說:“我們的酒店從來不會發(fā)生這樣的事情。”

  很奇怪,問:“難道你們從來沒有遇到過丟了東西的客人嗎?”

  他回答說:“怎么會沒有呢?不過,我們酒店有規(guī)定,在客人退房以后,服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)客人遺落下來的東西,一律要保存。不管值不值錢,哪怕只是一張廢紙,也要完整無缺地保存下來。少則3天,最長保存一年。這樣做的目的,就是怕無意中扔掉客人有紀(jì)念意義的東西。”

  他們的做法非常好。我接著問:“有這樣制度的,你們是第一家,當(dāng)初,你們是怎么想到要出臺這樣一個制度?”

  經(jīng)理回答說:“剛開始時,我們也沒有這樣的制度。每次碰到遺落東西的客人,負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)理就得挨個問、一遍遍地找,有時還因為找不到而引起客人的不滿。有了幾次這樣的經(jīng)歷后,客房部經(jīng)理就向高層遞交了一份報告,大意是說,與其等客人丟了東西再去尋找,不如先把客人遺留下來的東西保留一段時間,這樣既顯示出對客人的尊重,也給酒店的工作人員節(jié)省了精力和時間。”

  “酒店采納了客房部經(jīng)理的建議,專門騰出一個房間做保管室,將客人遺留下來的東西進行編號保存。這樣的制度一出臺,客人找不到東西的現(xiàn)象再也沒有發(fā)生過。工作人員可以有把握地對需要尋找失物的客人說:‘請您放心,只要是遺落在我們酒店的東西,我們都已經(jīng)為您妥善保管好了。這種做法贏得很多客人的心,也為酒店帶來了良好的口碑。”

  同樣是對待客人遺落物品的問題,兩相比較,前面所講的那家酒店員工的表現(xiàn)誠然讓人感動,但毫無疑問,他們的管理者并沒有做到位,因此才讓問題一再地發(fā)生。而提出建立客人遺留物品保管制度的客房部經(jīng)理,才是一流中層的做法。

  這個案例給很多管理者一些很好的啟示:

  第一,只有制度化,才有規(guī)范化和專業(yè)化。執(zhí)行只有在制度的保障下才能到位和高效。

  第二,當(dāng)問題出現(xiàn)時,員工所想的可能是現(xiàn)在如何解決它。作為一位管理者,應(yīng)該想到如何徹底解決它,讓類似的事情再也不要出現(xiàn),這時候,就需要有制度上的保證。

  管理越好的公司,越是平淡如水!
    (轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡(luò))

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